イレギュラーの対応力

カレーさんでお昼ごはんを食べて、
珈琲を飲みに近所のコメダ珈琲にやってきた。

ちょっと一息にはちょうどいいところ。

席に案内されて定員さんから
「ご注文お決まりの頃に伺います」
と言われる。

珈琲も種類があるから何にしようかなーと思案中、
ふとテーブルの端っこにおしぼりを入れていた袋の端布を発見。
前のお客さんのもの。まー、こういうことはあるよね。

だが、それだけではなかった。
ふとテーブルの下をお菓子の袋とおしぼりの袋の残りを発見。

なんとなく嫌なので、それを拾い上げる。
呼び鈴を押して店員さんを呼ぶ。
コーヒーを頼んだついでに「これ片付けてください」とお願いした。

と、このゴミを片付けるということがイレギュラーだったらしく、
店員さんはキョトンとしている。
もういちど「片付けてください」とお願いする。
すると注文内容だけ復唱して、何も言わずに去っていってしまった。

僕はてっきり「すみません」とかあるのかなーと勝手に思ってた。
別に怒鳴り散らす気もしないし、ただスッキリ使いたいだけ。
で、一応ゴミを放置していたのだから謝ってほしいなーと。

それは「僕だったらこうする」という思いから考えてしまうことかもしれないけど。

店員さんにしてみれば「なぜ?ゴミ?え?片付け?」という
プチパニック状態だったのかも知れない。

こういう自分が想定していないことに対処する方法はあるか?
 1つめは常にお客さん目線で考える事
 2つめは常にあらゆる状況を想像すること
だと思う。
1つめはベタな話なんだけど、前のお客さんのときにチラッと床を見るだけで解決する問題なので日々の心がけが必要
2つめは「怒られる」「怒鳴られる」「嫌味を言われる」「告白される」「セクハラされる」などなど想定できそうなことをチラッと意識するだけでいい。
そのチラッと意識するだけでも、脳の中では「あーだ、こーだ」と議論してて「そういうときはこうかな」という仮回答を出してくれているのだ。

こういう仮回答の数が多ければ多いほどイレギュラーなことがあっても驚かない。

社会人時代に機械メンテナンスの仕事をしていたんだけど、
どんなに重大トラブルが発生しても「今村さんはパニックにならない」と言われてた。
パニックにならないので冷静に問題に対応できる。
それがトラブルを最小限に留めることができるコツもである。
パニックにならないのは「意識したことがある」からなんだよね。

このちょっとした「チラッと意識する」ということをやってみてほしい。

たとえば…ブログのアカウントを削除される。とかね。
意識するだけで気が付かないうちにバックアップ体制を作るようになっているから。

IBR

Posted by ライトニング 今村 吉宏


PAGE TOP