クレーム対応の返事、全文

一部抜粋しようと思ったけど、長すぎて要約が面倒くさいので全部転載。
※名前は伏せています。

なんでこんなことを公開するかというと「事例紹介」です。
そして、僕がどう対応したかの「事例紹介」でもあります。

どういう対応が“正解”なのかはわかりません。

商品売るという戦略よりも、クレームにどう対応するかのほうが難しいでうす。
「真摯な対応」という、抽象的な表現ですまされやすいですよね。

なので、必死で考えているところです。

もうしばらくしたら、クレームはスルーするようになると思います。
でも、今は“クレーム耐性をつける”ということを主目的に真っ正面から対応しています。

では、一つの事例の紹介です。もし、こういうメールを受け取ったら、どう対応するかを考えてみてください。

コレまでの流れ…
●●さん 「販売方法(期間限定)に不満、お詫びに特典が欲しい」
僕です。 「期間限定は封印ではない、ツールはあげます」
●●さん このメール 
========================================
ヨッシー 様

お忙しい中ご返事ありがとうございます。
●●です。

前回の私の質問メールに対して丁寧な対応と
今回の販売方法についてヨッシー様の意見を
聴かせていただきありがとうございます。

しかし、前回の回答メールにより
再度質問したい事が出てきましたので
また質問させて頂きます。

長くなりますが最後まで見て
頂けますようお願い致します。

では早速ですが以下に質問を明記したいと思います。

> 私が特典を配布する際に「期間限定」とする場合は、
> 「今度いつ手に入るかわからない」という意味合いで使っています。
この部分は私とヨッシー様との「期間限定」という単語の持つ意味
この思い違いからこの様な食い違いが起こったみたいですね。

この点がハッキリと分かっただけでも
質問をして良かったと思います。

> しかし、文言としては書いていませんでしたので、今後は期間限定を
> する場合は、レター内に明記するように致します。
> ※今回のレターにも付け足しておきます。
この点に関する迅速な対応ありがとうございます。

> お詫びの気持ちというのも変かもしれませんが、別な特典を
> ご用意させて頂きます。

> ただ時間的に全く別なものを作成するのは難しいので、
> 2本以上販売してくれたアフィリエイターさんへのツールを
> ご提供させて頂こうと思います。

> まったく同じ内容ですと、今度はアフィリエイターさんから不満が
> あがってきますので、再配布権を除いたツールという形で提供を
> させて頂きます。
この対応について私は少し疑問が残ります。

まず別な特典をご用意してくださるのは
私からしても大変嬉しい対応であり、

この様な対応をしていただくことにより、
少なからず私の一時的な不満や憤りは解消されます。

しかし、この対応の仕方を間違えれば
何の解決にもならないので対応の仕方を
間違えては欲しくはないのですが。

> まったく同じ内容ですと、今度はアフィリエイターさんから不満が
> あがってきますので、再配布権を除いたツールという形で提供を
> させて頂きます。
この文章から

・アフィリエイターには再配布権付きのツール
・購入者には自己利用限定のツール

という対応になるのが簡単に推測できるのですが
私からしたら少し待って下さいという対応です。

残念なことに、この対応から私が感じ取られるものは

「購入者より何故アフィリエイターを優先するのですか?」

という感情しか抱くことが出来ません。

まず第一に商売を行う側からすれば何を置いても
アフィリエイターよりもヨッシー様のツールにいち早く魅力を感じ、
自分の財布から”お金を出していただいたお客様”を優先して

対応するのが商売というものではないのでしょうか?

それなのに、お金を出していただいた人よりも
自分の商品を紹介してヨッシー様の売上を上げてくれる
アフィリエイターを購入者よりも優遇する対応

この対応は普通におかしいと思いませんでしょうか?

現在ヨッシー様が行おうとしていることは

お金を出して商品を買って頂いた顧客よりも
自分の売上を手伝ってくれる営業人を優先する

つまり

アフィリエイター>購入者

という構図を自ずと作ってしまい
購入者を再度蔑ろにされています。

このPPCW*****は購入者限定アフィリエイトではありませんよね?
そのためPPCW*****を”購入した人しか”アフィリエイトを行っていない。

という事は言えず、
PPCW*****を持っていない人もアフィリエイトをしている。

という事が言えると思います。

それを踏まえた上で状況を考えますと

・購入者しかアフィリエイトを行えない⇒現在の対応で問題無し
ツールを購入している人であり、尚且つ販売への
協力をしているのであるからして妥当な対応だと思います。

・誰でもアフィリエイトをすることが出来る。(現在の状態)
購入していない人でもアフィリエイトをすることが出来るため
ツールを所持していない人(購入者でない人)が
売上に協力しただけで購入者より一部優遇される。

※疑問点
同じ特典を差し上げるのであれば
購入者ではないアフィリエイターには良いツールを差し上げて
購入者には再配布権がない(劣化版?)のツールを差し上げる点が理解できない。

という事が言えるのです。

まず商売とは何を置いても
購入をしていただいた人を第一に考えて行動するものです。

少し今回は状況が特別な場合になっているためややこしいのですが、
”同じ特典”を上げるのであれば、購入者よりアフィリエイターの方に
優遇した対応をするのはおかしいという事を言いたいのです。

PPCW*****を購入をしてアフィリエイトをしているのであれば
購入をして、更に販売への協力をしているのですから、
ツールの再配布権を特典として差し上げる。

というのは納得行きます。

再配布権⇒アフィリエイトの協力特典

ですが、今回はアフィリエイトをしている人の中には
”購入者ではない人”も必然的に含まれています。

ここで私が何を言いたいかと言いますと、

購入者でない人が販売協力をしただけで
購入者よりも、良い条件のツールを貰えると言うのは
可笑しくないですか?と言いたいのです。

ちょっとややこしくなってきましたが、
ここで話を纏めますと

「同じもの」を特典として差し上げるのであれば

”購入者を何よりも優先して、良い物を上げるのが必然じゃないですか?”

と言いたいのです。

また何故私が今回はややこしいかと言いますと

・販売協力者に差し上げる特典ツールと
購入者へのお詫びの特典が同じと言う事

・同じツールを差し上げるのであれば購入者ではない
アフィリエイターに優遇されたツールが行くのが納得いかない。

と購入者の視点から考えた率直な意見です。

普通の販売方法であるならば

例)
アフィリエイト協力をしてくださった人には
自己利用限定で特別ツールを差し上げます

また購入者にはこのツールの再配布権を差し上げます。

※購入者>アフィリエイター

という感じの対応が妥当だと私は思っております。
この場合は購入をした際に再配布権を差し上げるという
メリットを購入者には提示しており、

逆に購入者ではない人には
無料でツールを差し上げるというメリットを与えています。

またここでヨッシー様が懸念されている部分

> まったく同じ内容ですと、今度はアフィリエイターさんから不満が
> あがってきますので、再配布権を除いたツールという形で提供を
> させて頂きます。
この部分についてですが、
購入者の方がお金を実質的に落としているのですから
購入者>アフィリエイターという贔屓の対応をされましても
アフィリエイターは不満をいう事が出来ません。

実際にアフィリエイターが文句を言われましても
購入者はヨッシー様にお金を支払っていているのですから
何らアフィリエイターより購入者が優遇されても文句は言えないのです。

逆に文句を言うのであれば
ツールを購入すれば特典ツールは自ずと頂けるのですから
「自社の商品を購入してください」と言えば良いだけのことです。

また逆にこの様に文句をつける方は
PPCW*****を購入していなくアフィリをしている方だと思うので
普通にPPCW*****を購入しているのであれば文句を言わないと思います。

ですが購入者であり、
かつPPCW*****を2本以上売上た方であるならば
文句をいう権利が出てきますので少し問題が出てくるかもしれません。

しかし、私ならばこの様な状況であるならば
今後PPCW*****のアフィリ報酬を個別に5%~10%ぐらいに引き上げて
今回のアフィリエイトキャンペーンの特典として差し上げます。

またここで話がややこしくなりましたので話を纏めますと

・購入者でありPPCW*****を2本以上販売した人
文句を言われる可能性が出てきますので
特別にこのキャンペーンが終わっても

【個別にアフィリエイト報酬をアップしたまま
 または数%報酬を上げる作業をする。】

※実際にPPCW*****を売り上げた方ですので
今後のアフィリ活動の際にも喜ばれる特典だと思いますし

優遇されていると言うメリットが
形で感じられますので喜ばれると思います。

・PPCW*****を手に入れてツールを前から持っている人
これは私のような人になります。
ですから今回は再配布権付きのツールを差し上げる

これで私は納得出来ますし、既存のユーザーにも
喜ばれる良い対応だと思います。

※期間限定の時に購入した人には再配布権を付ける
そうでない人には自己利用限定などの対応でも問題ないかもしれません。

この部分は早く購入していただいた人への優遇と言われれば
何ら不満点は生じないと思います。

・PPCW*****を購入せずに2本以上アフィリエイトをしている人
PPCW*****を購入をしていないが、アフィリエイトをしただけで
特別にツールを貰えますので何ら問題ないと思います。

またこの様な方が文句を言ってき場合でも
実質この方はヨッシー様にお金を落としていませんので

購入者を優先した対応をとってもそれがビジネスであり商売ですので
文句があるならば自社のツールを買ってください。

そして、もし購入して頂けたのであれば
購入後に連絡を頂ければ特別単価を設定します。

という様な対応で全て今回の件は丸く收まるかと思います。

最後に何故この様な対応になるのか?
と言われますと、今回のお詫びの特典とキャンペーン特典が”同じ”であり
それに優劣をつけようと考えた時点で既存のユーザーの事を考えていない。

という点が私は気になりましたので
いろいろと意見を述べさせていただきました。

普通ならば購入者が喜ばれることを第一に考えて
行動をすれば間違うような部分ではないのですが、
少し「購入者ではない方」も優遇されてしまう対応に納得がいかないのです。

>  限定特典があるときに買った方、
>  すでにスーパー素材を持っている方、
>  試用版がないときに買った方
試用版が無いときに買った方には試用版を差し上げた方が良いでしょう。
後で購入した人が試用版を手にいれて、
ヨッシー様のツールにいち早く魅力を感じた人が優遇されないのは
どう考えてもオカシイ対応だと私は思います。

> そこで購入者通信にて「今回の販売方法」に対する意見を募集して、
> ご意見を頂いた方に、ツールを配布をしようかと思います。

> 厳しい意見だらけになってしまうかもしれません。
> それでも、今までの活動を振り返り、今後の活動の指針になるかと
> 思っています。
この様な形は今後のマーケティングや
今後の販売の時に凄く参考になる意見が取れると思いますので
是非行っていただきたい部分だと思います。

ヨッシー様の考えるツールは他のツールより優れている部分が多いので
今後の活動にも個人的に期待をしておりますので^^

> ご意見募集の際に、●●さんからのメールの一部をお借りしても
> よろしいでしょうか?

> もし抜粋ですと誤解が生まれそうな場合は、全文を読めるように
> リンクを作成します。
> ※メールアドレスおよび名前は伏せます。
名前を〇〇等で伏せて頂けるのであれば
何ら問題は有りません。

今後のヨッシー様が活動をする際のメリットになるようであれば
どんどん購入者の意見を活用し、行動をするのが商売であると考えてますし、
今回の件で今後は更に良いものが作られるかもしれませんので^^

> ツールだけではなく、サポート、販売方法、全てにおいて
> 喜んでもらえるように努力してまりいます。

> 今後ともご意見頂けますようお願いいたします。
長くなりましたが、
サポートや対応は好感が持てますので
今後の活動を楽しみに見させて頂きます。

こちらこそ今後ともよろしくお願い致します。

●●
========================================

話が長い ><;

IBR

Posted by よっしー