クレームに対応する力

静岡の◯◯さんと合流してずっとお喋りしてましたー。

銀座Appleストアを見学のしたあとに、お茶。
そして、築地に移動して「ひつまぶし」を食べて、
さらに、渋谷に移動してお茶して。

集合した午後3時から解散した午後10時30分まで。
ぬわんと7時間30分もお喋りししまくりだした。
そこらへんのカップルよりも濃密だのー。
まー野郎二人なのでそういう関係ではもちろん無いですけど。

ビジネスの話がメインだったんだけど、やはり面白い。
多方面に渡って話し込んでおりました。

そのなかで「クレーム対応」という部分での話を紹介。

僕は「お客さんとは対等」という立場で接している。
「お客様は神様、そして販売者も神様」
それは…
お客がお金を払ってくれなければ販売者は生活できない。
販売者が商品を売ってくれなければお客は救われない。
という関係性にあると思っているから。

しかし、◯◯さんの「恋愛系」についてとなると
「お客さんとは先生と生徒」の関係になってくる。

そういうポジションの場合はクレーム対応も少し違ってくる。

時に厳しく「あなたが考え方では成長できない」のように
ビシッ!と言ったあげるほうが優しさだったりする。

クレームの多くは勘違いだったりすることが多いので
「気づかせてあげる」という点は共通点だった。

ただ、どうしても煮ても焼いても食えないクレームもある。
スーパー勘違いで販売者に対して「お前が悪い」と言い放つタイプ。

こちらはきちんとコンテンツを提供しているし、
レターでも嘘偽りなくアプローチしている。

それなのに勝手に「こうあるべきだ」という思いに走ってしまう。
販売者を攻撃するようなクレームの仕方をしたりするのだ。
そうなったら「速攻返金」「もうこないで」というしか無い。
こういうタイプは関わらないほうがいいのだ。

なぜなら…言葉が通じないから。

返事をして揚げ足取り、何を言っても「お前が悪い」と返ってくる。
会話ができないのだから、理解することもされることもできない。
なので「バイバーイ」という選択肢しかないわけ。

…というようなことを話してた。

IBR

Posted by よっしー